Als je aan Best Living denkt, denk je waarschijnlijk aan makelaars of hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar er zitten natuurlijk nog veel meer mensen bij Best Living! Daarom een kijkje achter de schermen, op kantoor bij Jeanette Brom. Vorig jaar vierde ze haar 10 jarige jubileum bij Best Living. 7 jaar lang was zij het eerste gezicht dat je zag als je binnenliep in kantoor Dieren. Inmiddels zie je ook andere gezichten, maar Jeanette is nog steeds van de partij. Al zijn haar taken inmiddels wel een tikkeltje anders geworden.
Het sollicitatiegesprek
In 2007 reageerde Jeanette op een advertentie in de Regiobode, Best Living was op zoek naar een hands-on binnendienst medewerker. Jeanette was net gestopt met de Pabo en had geen idee wat ze wilde gaan doen. Volgens eigen zeggen ging het sollicitatie gesprek met Edith niet zo heel goed. Jeanette: ‘Ik was ontzettend zenuwachtig en ik had het gevoel overal het verkeerde antwoord op te geven.’ Gelukkig zag Edith dit anders en had ze het volste vertrouwen in Jeanette. Ze mocht aan de slag bij Best Living als receptioniste.
Een beetje makelen
Inmiddels is ze niet meer weg te denken bij Best Living. Na 7 jaar fulltime achter de balie te hebben gezeten is ze nu parttime aan het werk. Wat natuurlijk iets beter te combineren is met twee kinderen van 1 en 3 jaar. Ook komt ze vaker achter de balie vandaan en regelt ze de bezichtigingen van huurwoningen in Dieren. Ambieert ze dan toch misschien een carrière als makelaar? Jeanette: ‘Nee, dat niet, maar ik zou wel graag meer willen leren over bouwkundige keuringen en de inhoudelijke theorie achter het makelaarschap. Dat lijkt me super interessant.’
Van huizencrisis naar papierloos werken
Sinds haar eerste werkdag is er veel veranderd bij Best Living: ‘Kort nadat ik begon bij Best Living kwam de crisis opzetten. De hele etalage hing vol met huizen en de verkoop liep moeizaam. Wat een groot verschil is in vergelijking met vandaag. Nog voordat de huizen in de etalage hangen zijn de meeste alweer verkocht!’ Maar dat is niet het enige dat veranderd is: ‘De laatste jaren hebben we een enorme slag gemaakt met digitaliseren. We hadden een flink archief aangelegd, verzekeringen, hypotheken, makelaardij, enz. De kelder stond er vol mee. Het heeft dan ook wat voeten in de aarde gehad, maar inmiddels hebben we het grootste gedeelte gedigitaliseerd. In de toekomst willen we graag zo papierloos mogelijk werken. Daarom werken we ook steeds meer met online informatie, online communicatie en gaan de makelaars met een tablet op stap in plaats van een map vol papier.’
Sneller en beter werken
Het is natuurlijk belangrijk dat de klant zo snel en goed mogelijk geholpen wordt. Mensen komen niet meer dagelijks binnenlopen voor hun informatie. Dit willen ze graag direct ontvangen na het moment van aanvragen. Daarom is Jeanette samen met Edith de workflow gaan verbeteren bij Best Living: ‘Workflow klinkt natuurlijk heel hip, maar het staat gewoon voor het optimaliseren van de werkprocessen. Vraagt iemand een bezichtiging aan? Of een brochure? Dan hebben wij een soort stappenplan uitgedacht dat we doorlopen. Zo vergeten we geen details en is de kans op het maken van een foutje stukken kleiner. Na de verandering was het effect gelijk voelbaar, heel leuk om te zien dat onze nieuwe manier van werken zorgt voor meer tijd. Tijd die we goed kunnen gebruiken voor onze klanten.’
Klanten verrassen
Dat de werkwijze veranderd is, merk je als klant niet veel van, behalve dat je gewoon goed en snel geholpen wordt. Wat je wel gaat merken is de verandering in service. Ze hebben namelijk met het hele team een training gehad in ‘meedogenloos hulpvaardig’ zijn. Jeanette: ‘Als je al jaren hetzelfde werk doet is de kans groot dat je wat minder scherp wordt. Daarom plande het management een opfriscursus ‘Wat doen we nu precies?’ in. Met het hele team leerden we tijdens deze training anders te kijken naar onze huidige werkzaamheden en naar de communicatie met onze klanten.
Aan het einde van de training waren we allemaal zo geïnspireerd dat we gelijk de tips in de praktijk wilden toepassen. Zo kwam het dat ik enthousiast een klant begroette die voor een afspraak, nietsvermoedend, op kantoor langs kwam: ‘Goedemorgen meneer Jansen, u heeft een afspraak met Edith over de verkoop van uw woning?’ Hij was helemaal verrast dat ik hem meteen bij binnenkomst bij naam noemde én meteen wist waar hij voor kwam. ‘Staat het op mijn voorhoofd geschreven?’ was de lachende reactie. Het klinkt logisch dat je zo iemand begroet, maar het blijkt in de praktijk toch minder vaak te gebeuren dan je denkt. Klanten een goed gevoel geven en zorgen dat ze zich welkom voelen maakt mijn werk nog belangrijker én leuker. Dus niet schrikken als ik de volgende keer je naam noem bij binnenkomst!’
